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东莞市河马企业管理咨询有限公司

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店铺运营推广

客服
1、客服的响应速度、打字速度、对产品的熟悉程度等是客服最基本要掌握的技能,如果这些技能没有掌握请先花点功夫做好功课,这样可以避免出现一些基本的问题。
2、客服的最核心职责是引导顾客下单、跟进售后问题、处理中差评等等。有条件的店铺可以安排专人跟进售后问题和处理中差评。
售后客服需要注意的几点
1)从顾客拍下的那一刻就要开始工作了,观察一下顾客有没有留言,对发货有没有特殊要求,合理的要求尽可能满足,这是提高客户满意度的第一步,如果出现问题之后再想挽回就晚了;
2)提醒库房尽快发货,并且及时跟进物流异常订单,出现的问题尽快联系物流公司解决,并且及时通知顾客留意并致歉;
3)顾客收货后如果有问题跟客服反馈,一定要及时跟进并尽快帮助顾客解决,如果是因为产品或者物流的原因让顾客出现的损失应尽快给顾客满意的解决补偿方案,此时唯一的目的就是让顾客满意。做到这几点,基本上店铺的DSR评分会高出同行,中差评也会比较少。
3、做到以上几点仍然肯能会出现一些中差评,因为中差评是很难避免的,所以建议订购一个中差评提醒的软件,这样可以在第一时间得到提醒,此时联系顾客的沟通效率是最高的。跟顾客沟通时,应该了解清楚顾客为什么会给中差评,并且尽可能给予补偿以令其满意,然后再请求顾客修改中差评就会容易很多。
根据我的经验,直接返现金是最有效的解决方法,开始可以给顾客合理的补偿金额,如果顾客仍不满意,可以提高补偿金额。对于大部分顾客来说,给予合理的补偿后基本都会帮忙修改中差评的。
4、可是可能仍然有个别的买家,无论你怎么解释和补偿都不愿意修改评价。这个时候怎么办呢?
这个时候只能给顾客回评了,但是一定要注意回评的技巧,回评中不必跟顾客争吵、也没必要过分解释,而应该思考一下别的顾客看了这个评价会怎么想?别的顾客看到什么样的回评反而会增加对店铺的好印象?围绕这样的思路去回评甚至会得到意想不到的效果。例如这样回评:看到了您上面的评价我们感到非常震惊,因为我们一直致力于让每一位顾客都能买到称心如意的商品,哪怕有一点不满意我们都感觉对不起这么多信任我们的朋友们。如果您在这次购物中感到有一点点不满意的话,麻烦您寄回商品,我们承诺当您寄回的那一刻起我们就会立刻给您补发,并且给您赠送一些小礼品作为补偿,同时来回邮费都由我们承担,不会让您有任何的损失,因为让所有的顾客满意是我们一直的追求。给您造成的不便还请多多包涵!
顾客
1、刚开店的时候不要把所有消费者都当成你的顾客,没有一家店铺可以把产品卖给所有人。
1)开店的时候尽可能把顾客细分、再细分,研究好你最了解的一群细分顾客最大的需求是什么,把最适合他们的产品卖出去,服务好他们。
2)等你有了一定的客户群,你会发现这些顾客会有更多的需求,然后根据他们的需求找到或研发新的产品。如此循序渐进,你的店铺规模会越来越大。
2、经常跟顾客互动可以帮你大忙,最简单的方式是建立一个老顾客QQ群。
1)当你上新品的时候不妨在群里调查一下老顾客最喜欢哪个产品,这样将会帮你迅速判断哪个产品可能卖出去。
2)当你的一个畅销产品突然变得不畅销的时候,你可以在群里调查一下老顾客近期不购买的原因,方便让你做成正确的调整。其实,跟顾客互动还有更多的好处,期待你的发现。
3、做任何事情的时候首先把自己当成第一位顾客。
1)如果你以顾客的思维去考虑店铺如何运营,你会避免很多低级的失误。
2)当你在做一个页面的时候,你会想到顾客最想看到什么图片和文字,你也会想到最能够吸引顾客购买的因素是什么。
4、做任何事情的时候又要忘掉自己是一位顾客。
在你按照上面这条做了一些事情之后,接下来就不要把自己当成顾客了,而要看顾客会有什么反应。例如你更换了一张宝贝橱窗图,可以观察一下实际顾客的点击率是高了还是低了;你更换了宝贝介绍的内容,实际顾客的转化率是高了还是低了。
竞争
1、店铺如何应对同行的竞争?
答案是:提高自己店铺的利润率、点击率、转化率。
原因如下:
1)提高利润率可以让你的店铺每成交一笔订单都比同行多赚一点。
2)提高点击率可以让你的店铺以更低的成本获得更多的访客。
3)提高转化率可以让你的店铺的访客更多的成为顾客。
2、提高店铺的访客价值也可以提高你的竞争力。
因为竞争越大访客的获取成本就会越高,这个是你无法改变的,但是对于所有的店铺来说,获得访客的成本相差不会太大,但是如果一个访客来到你的店铺可以产生比其他店铺更多的销售额,那么在同样的流量成本下你的店铺的销售额就会更高,利润也会更高。
如何提高店铺的访客价值呢?
1提高产品的吸引力,从而提高转化率,可以让更多的访客成为你的顾客;
2)围绕顾客的需求扩充商品品类,并且做好关联销售,提高客单价;
3)把握好顾客的购物频率和活动节奏,并适时通过CRM系统、钻展、微信等渠道联络消费者,提高复购率。这几点做好,你的访客价值就会提高很多,竞争力自然更强。
3、任何一个行业,大部分的利润都是属于行业第一名的,后面的只能喝点汤。
那么如何成为行业第一名?
答案是:颠覆现有行业或者培育一个细分行业。
1)颠覆一个行业是比较困难的,但是每个行业又都在不断的被颠覆。例如当年的诺基亚是多么的强大,但是被苹果手机颠覆了,因此苹果手机成为了行业第一名。颠覆一个行业需要对这个行业的顾客需求充分了解,然后给予更好的解决方案。
2)如果短期内无法直接颠覆一个行业,那么可以对顾客进行细分,只围绕着某一类细分的人群提供更好的解决方案,成为这个细分行业的第一名。当这个细分行业的顾客非常满意后,可以向更广阔的人群进行拓展。
推广
1、推广的核心是点击率。
为什么要提高付费推广的点击率?
1)点击率越高的人群意味着需求度越高,最终购买的可能性越大;
2)直通车的点击率越高,质量得分会越高,从而降低点击单价;
3)钻展的点击率越高,点击单价越低。
2、如何提高点击率呢?
1)把自己作为一个真实顾客,设想一下最吸引顾客的是哪些元素?是质量、价格、品牌还是其他的?
2)把吸引顾客的元素提炼成图片和文案,做横向测试,最终选出点击率高的推广素材。
3)在销售的过程中,通过客服聊天及顾客购物后的评语提炼出现更多吸引顾客的元素,同样的方法做横向测试,选出点击率高的推广素材。
4)在推广的过程中观察不同计划的点击率,然后提高点击率较高计划的出价和预算,同时降低点击率较低计划的出价和预算,从而可以从整体上提高点击率。
3、店铺访客价值越高越好。
 
 
如何提高访客价值?
1)提高客单价;
2)提高转化率;
3)提高回购率。
4、店铺访客成本越低越好。
如何降低访客成本?
1)增加免费流量;
2)提高付费推广的点击率;
3)降低付费推广的点击单价。
5、流量成本越来越贵怎么办?
答案是:
1)在现有产品的基础上扩充商品品类,增加客单价;
2)通过增加礼盒、赠品或附加价值等,提高转化率;
3)通过老顾客维护,提高复购率。
定位
1、开店前首先需要考虑清楚3个问题:你有什么产品?你要卖给谁?你有什么优势?
2、开店说到底就是竞争,你有实力跟同行竞争就可以成功。
例如你是一个知名品牌所有者,你有成本很低的优质货源,你有很多忠实粉丝,你有同行无法复制的独家资源,你有非常雄厚的实力跟同行打价格战,等等,这些都可能帮助你更快速的成功运营一个店铺。如果没有,请看下一条。
3、如果上面的优势你都没有,你也可以老老实实的开一家不好不坏的店铺。
此时最重要是:选择相对优质的产品、以相对较低的价格出售、提供相对独特的服务、经常跟顾客互动。
4、到底要开一个什么类型的店铺?旗舰店?专卖店?还是C店?
可以说每个类型的店铺都有自己的优势,都有可以成功,主要是看你的产品更适合哪种类型。
1)拥有知名品牌资源的最适合开天猫旗舰店;
2)有独特优势的非知名品牌适合开淘宝企业店或者淘宝C店,等成为知名品牌后天猫会邀请你开旗舰店的;
3)线下批发市场适合开专卖店或者专营店;
4)如果没有任何优势,劝你不要开店。
5、你要了解你的类目。
刚开始最好选择自己熟悉的类目,选择熟悉的消费者,选择熟悉的产品,这样你才能够比较容易的把产品卖出去。如果这些你都不了解,请先对这些做深入了解。
6、你需要成为自己店铺的第一位消费者。
设想一下,如果你店里销售的产品不能吸引你自己购买,你又有什么理由吸引其他顾客购买呢?所以,在开店之前,先找出一些吸引自己购买的理由。这样,你就可以吸引其他顾客购买你的产品了。
7、你的店铺要有故事。
现在的店铺同质化严重,一个顾客在面对同样的产品和同样的价格的几个店铺,你很难吸引他在你的店铺购买。如果你是一个有故事的店铺,那么可以一下拉近顾客跟你的距离,再顾客不好做决定的时候你的故事会帮助顾客觉得再哪里购买。什么是有故事的店铺?
1)例如我分享电商运营经验和圈子成员的故事,开个店铺卖纸箱胶带等电商周边产品会不会火爆?
2)例如你是一个爱旅游的人,可以经常把自己的游记分享给顾客,销售户外运动装备会不会火爆?
3)又例如你是一个喜欢化妆,可以录制一些化妆的视频分享给顾客,来销售各大品牌化妆品会不会火爆?
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